Le standard téléphonique est le casse-tête des cabinets dentaires. La gestion des demandes de rendez-vous se fait traditionnellement au téléphone. Elle est souvent gérée par la secrétaire médicale, l’assistante dentaire ou même le chirurgien-dentiste dans certains cas. Former les équipes, prendre le temps de répondre, rappeler les patients, confirmer les rendez-vous… Le téléphone est un outil puissant mais qui reste très contraignant.
Le téléphone participe-t-il de manière positive à l’organisation quotidienne du cabinet dentaire ? Peut-on s’affranchir du téléphone au cabinet dentaire ? Une gestion numérique ne serait-elle pas plus adaptée ?
La gestion du téléphone au cabinet ☎️
Un cabinet qui fait le choix de conserver le téléphone comme unique moyen pour la gestion des demandes de rendez-vous, doit se préparer à prendre les dispositions contraignantes qui s’imposent :
- Anticiper la logistique, équiper le cabinet d’un message standard pour l’accueil téléphonique des patients, musique d’attente, service de messagerie, information sur les horaires et jours d’ouverture du cabinet, les horaires de la permanence téléphonique…
- Entamer la prise en charge téléphonique de la demande du patient, identification de la demande, identification du patient, qualifier l’objet de l’appel, proposition de rendez-vous, préparation du rendez-vous (questionnaire médical) …
- Positionner le patient dans l’agenda et anticiper sa venue au cabinet : mail ou SMS de rappel…
Il faut privilégier le dialogue sain et serein pour que cela n’impacte pas le quotidien du cabinet et la relation avec les patients. Ces étapes sont cruciales, et nécessitent un temps de traitement adapté : Gagner trois petites minutes par patient en bâclant un appel téléphonique et en laissant de côté la communication n’est pas une solution à adopter.
Une gestion des demandes de rendez-vous, uniquement téléphonique, est compliquée à gérer au quotidien. Les cabinets sont confrontés à des flux de patients toujours plus important, parfois difficiles et les équipes dentaires sont extrêmement sollicitées.
Peut-on s’affranchir du téléphone ? ❌
De plus en plus de cabinets font le choix de se séparer du téléphone au cabinet dentaire pour des solutions de prises de rendez-vous en ligne. Ils n’utilisent le téléphone qu’en dernier recours, dans les cas particuliers. Ainsi grâce à ces solutions le volume d’appel a diminué, et le personnel qui s’occupait initialement du téléphone se voit libéré du temps pour l’organisation du cabinet et l’accueil des patients.
Et si passer par une application numérique était la solution ? C’est mieux pour les patients, mieux pour le cabinet dentaire. 80 % des médecins utilisateurs déclarent que la prise de rendez-vous sur internet a sensiblement fait baisser le nombre d’appels téléphoniques. Avec une application de demande de rendez-vous le téléphone devient beaucoup plus simple à gérer. Vous pouvez réduire vos permanences téléphoniques en déléguant la gestion des demandes de rendez-vous à une application. Au lieu de répondre continuellement au téléphone, le cabinet peut traiter les demandes directement en ligne. Un gain de temps pour le patient et le cabinet dentaire.
Robert Maccario
En 2009 Robert Maccario a publié son célèbre ouvrage : « L’organisation du cabinet dentaire » dans lequel il nous présente son approche de la gestion d’un cabinet avec sa fameuse pyramide de l’organisation accompagné de ses 5 principes.
« Une gestion optimisée de l’agenda augmente de 150% la productivité du cabinet. » Ce principe, influence l’ensemble de la pyramide, puisque la gestion des rendez-vous est le point de départ de la relation entre les patients et le cabinet dentaire.
Qualifier les rendez-vous, grâce aux solutions en ligne pour permettre au cabinet d’améliorer son organisation et sa productivité. Vous souhaitez en savoir plus sur le sujet ? Vous pouvez consulter librement la synthèse de l’analyse de Maccario. >>ici<<
Vos patients savent s’adapter 🦷
L’utilisation des applications de santé en France est en forte hausse, le contexte du covid a amorcé de nouvelles habitudes dans la santé. 86% des Français interrogés pensent que le développement des technologies numériques dans la santé est une bonne chose. 71% déclarent être passés par des plateformes en ligne pour une demande de rendez-vous avec leur praticien. Se séparer du téléphone ne semble pas une contrainte pour le patient.
Les applications apparaissent comme une solution efficace pour gérer les demandes et prises de rendez-vous des patients. On distingue 2 types d’application de gestion des demandes/prises de rendez-vous :
- Celles qui proposent aux patients de se positionner sur un agenda en ligne : c’est-à-dire les applications de prises de rendez-vous. Pour ce type d’application le cabinet dentaire ne peut pas librement planifier l’organisation de son agenda, il est dépendant du positionnement du patient.
- Celles qui laissent le cabinet dentaire maître de son agenda : les applications de demandes de rendez-vous. L’activité de chirurgien-dentiste impose une maitrise totale du planning, pour ce type d’application les rendez-vous doivent être proposés par l’équipe du cabinet dentaire et non par les patients. Le planning du cabinet dentaire est complètement maîtrisé par le cabinet dentaire.
Prise de rendez-vous en ligne, application de demandes de rendez-vous, espace santé en ligne, dossier médical numérique, dématérialisation de la carte vitale, développement de l’intelligence artificielle… Les avancés numériques s’enchainent et les Français savent s’adapter à ces nouveaux modes de communication. La grande majorité soutiennent l’usage du numérique en santé.
