Faire face aux situations de violence au cabinet

“Non aux violences verbales”, “Pas d’insultes, ni comportements violents”. Ces affiches préventives sont de plus en plus courantes dans les cabinets dentaires. Entre le contexte post Covid et l’actualité toujours plus chargée, certains patients adoptent un comportement inapproprié voire violent vis-à-vis du cabinet dentaire. Un arrêté ministériel a été publié dans le Journal Officiel le 14 février 2023. Notamment pour faire face aux violences verbales et physiques à l’encontre des professionnels de santé sur leur lieu de travail.

Face à ces agressions venant des patients et de leur entourage, les professionnels de santé ont la possibilité de bénéficier d’une formation. Elle sera réalisée par l’agence nationale de Développement Professionnel Continu (DPC). Cette formation a pour but d’enseigner à détecter, prévenir et gérer au mieux les situations de violences. Mais également de maîtriser les procédures d’alertes, les moyens de protection, de développer les habiletés et les modalités d’interventions pour assurer sa propre sécurité et celle de l’équipe de santé.

L’Observatoire National des Violences en Milieu de Santé (ONVMS) souligne une augmentation de ces délits. En général, les actes de violences verbales et/ou physiques au cabinet dentaire sont dû aux délais d’attente pour l’obtention d’un rendez-vous.

En 2019, 7,8 % des établissements hospitaliers, ont déclaré 23 780 signalements aux atteintes des personnes et aux biens. Soit 451 établissements.

Tous les types d’établissements sont concernés par ces signalements de violence, les établissement publics, privés et privé d’intérêt collectif. Les établissements publics de santé (EPS) ont déclaré 21 267 signalements de violence, ceux des établissements de santé privés d’intérêt collectif (ESPIC) ont déclaré 2 193 signalements et les établissements de santé privés à but lucratif (EBL) ont déclaré 320 signalements.

Avant toute chose, il faut comprendre pourquoi les patients réagissent d’une telle façon. C’est aux équipes du cabinet d’identifier les raisons du conflit et d’essayer de désamorcer la situation. 2 idées à garder à l’esprit dans ces situations :

• Eviter d’accepter sans conditions ou réflexions les demandes des patients agressifs pour éviter les conflits.
• Eviter de s’enliser dans un long débat “argument contre argument”, qui n’aurai que la conséquence d’accentuer encore d’avantage la frustration du patient.

En effet, il est important de savoir garder son calme et d’apaiser la situation autant que possible.

• Il ne faut pas s’impliquer émotionnellement, le patient n’est en colère contre vous mais la situation. Il faut tenter de contrôler ses émotions, rester calme pour ne pas perdre le contrôle face au patient.
• En cas d’abus et si vous perdez le contrôle de la situation il faut demander de l’aide. Solliciter le chirurgien-dentiste, l’assistante-dentaire… Il faut pouvoir compter sur ses collègues pour s’épauler.
• Adoptez un langage corporel calme et respectueux pour essayer d’apaiser la situation.
• Savoir mettre fin aux situations abusives pour ne pas que la situation dégénère.
• Il est nécessaire de se fixer des limites afin de ne pas aller trop loin dans ses propos.

Depuis fin 2020, le portail national de déclaration de violence est ouvert pour les professionnels libéraux et aux établissements de santé pour leur permettre de déclarer tout fait de violence. En complément il est maintenant possible de suivre une formation afin de sensibiliser les professionnels de santé à ces situations de violences qui deviennent malheureusement de plus en plus fréquente…