80% des internautes effectuent des recherches en ligne avant d’acheter un produit ou de souscrire à un service. (IFOP) Avec l’essor des plateformes d’avis sur internet, il est devenu essentiel de soigner et de préserver son image sur la toile.
Le secteur bucco-dentaire n’échappe bien évidemment pas à ce phénomène. Les professionnels du secteur doivent être préparés à répondre aux critiques bonnes ou mauvaises des internautes. La gestion de son E-réputation ne se fait pas n’importe comment. Le chirurgien-dentiste doit respecter la déontologie de sa profession. Mais aussi la liberté d’expression et d’opinion des internautes.
Interdiction de publicité ?
L’interdiction absolue de la publicité pour les chirurgiens-dentistes a été levée. Toutefois, d’après le code de la santé publique, il est interdit de pratiquer la chirurgie dentaire comme un commerce. (Code de la santé publique : Article R4127-215) Il faut donc être très prudent avec ces notions de publicité et de commerce. Les chirurgiens-dentistes doivent aussi veiller à respecter les interdits. Les réponses aux avis des internautes ne peuvent donc se faire seulement sur la base des compétences et du parcours professionnel du praticien. Il faut toujours être dans le respect des règles déontologiques et du secret médical.
Bien que pouvant être compliqué à gérer et à appréhender pour les praticiens, le système de notation des professionnels de santé est légal. Un internaute peut librement donner son avis sur les plateformes dédiées ou les réseaux sociaux. Cependant les abus peuvent être sanctionnés. (CNIL)
Répondre aux avis
Garder à l’esprit que chaque avis est un cas particulier qui doit être évalué. Il est crucial de vérifier régulièrement (une fois par semaine au minimum) la présence d’avis laissés sur les plateformes dédiées les plus connues. Il faut savoir être réactif face aux commentaires et avis négatifs. Attention, être réactif ne signifie pas se précipiter pour répondre !
Réagir à chaud est l’une des pires des choses à faire. Le mieux est d’attendre une journée ou deux au maximum pour ne pas s’exprimer sous le coup de l’émotion et prendre le recul suffisant. Vous pouvez ainsi prendre le temps de répondre correctement. Notamment en remerciant la personne pour son commentaire et en s’excusant ou en exprimant des regrets, même si le commentaire est irréaliste. Réagir de cette manière est un moyen efficace de bien gérer votre e-réputation. Faire preuve de compréhension et d’empathie, et montrer que vous vous souciez d’améliorer la qualité de votre service.
Vous pouvez inviter l’internaute à continuer la discussion ailleurs. Comme par mail ou lui proposer de reprendre contact directement avec vous. En conversation privée vous aurez la possibilité de lui apporter des éléments d’explication et de contexte qui pourraient éclairer la situation. Vous pourrez également lui demander de retirer son avis dans une démarche amiable. Lors de cet échange, vous devez être particulièrement vigilant. En effet, cette conversation pourrait être rendue publique par le patient, avec des éléments qui peuvent être sortis de leur contexte.
Pendant ces échanges publics et/ou privés vous devez garder à l’esprit que le secret médical interdit de divulguer la moindre information concernant la situation médicale d’un patient. Et ni même d’affirmer qu’une personne est patiente dans votre cabinet. En ce qui concerne les avis très positifs et élogieux, il est préférable de ne pas y répondre. Ces avis risquent d’être interprétés comme de la publicité pour le praticien. Le code déontologique impose de ne pas exercer son art comme un commerce. Il impose aussi de répondre à de tels avis qui pourrait susciter des doutes vis-à-vis de vous.
Surveiller sa e-réputation, une bonne habitude
Ainsi la veille régulière des informations et des avis émis sur internet vous concernant est une bonne habitude à prendre. La publication d’avis sur Google et les autres plateformes est devenue une pratique courante et le secteur dentaire n’y échappe pas.
Les avis des patients sont bien utiles aux praticiens qui peuvent ainsi valoriser leur travail et améliorer leurs pratiques. Les patients en profitent aussi car ils disposent d’informations pour trouver leur praticien.
